??1、拒絕承擔(dān)個人責(zé)任
有一次，有一項工作出了差錯，董事長把我叫去罵了一頓。我對董事長說，“這是我的錯！”我在董事長面前從來不會說這是誰的錯。等我回到辦公室，把幾個副總叫過來，第一句話就告訴他們，剛才我被董事長罵的時候，可沒有講你們?nèi)魏我粋€人的名字，我在他面前一人挑起全部的責(zé)任，可你們給我犯下了這樣的錯誤。
如果我在董事長面前說，這是徐副總的錯，那是趙副總的錯，董事長只講一句話：總經(jīng)理，我白請你了，如果都是他們的錯，你在干什么？我要是被他這樣說，我就沒臉再呆下去。所以，在董事長面前，我一肩挑起，這叫負(fù)起責(zé)任，錯就是錯嘛，干嘛要把責(zé)任推卸給別人呢？大膽地承認(rèn)錯誤，然后想辦法解決問題，吸起經(jīng)驗教訓(xùn)，這才是最重要的。
有效的管理者，總是會為事情的結(jié)果負(fù)起個人的責(zé)任，不輕易把麻煩傳給別人。美國總統(tǒng)杜魯門曾在自己的辦公室門口掛了一條醒目的標(biāo)語："buckets stop here!"意思是問題到此為止，不再傳給別人。每一位主管都應(yīng)該把這句話當(dāng)作自己的座右銘。
世界上有兩種人，一種人在努力地辯解，一種人在不停地表現(xiàn)。做主管的要盡量地表現(xiàn)，少去辯解，要敢于負(fù)起責(zé)任。當(dāng)出現(xiàn)問題時，看看是不是自己的原因？當(dāng)你準(zhǔn)備去請教上司時，先自問一下，有沒有負(fù)擔(dān)起自己的責(zé)任，是不是非進(jìn)上司的門不可？總之，要時刻記住美國著名管理顧問史蒂文·布朗的一句話：“管理者如果想發(fā)揮管理效能，必須得勇于承擔(dān)責(zé)任。”
2、不去啟發(fā)下屬
所謂啟發(fā)，是指隨人、隨時、隨地的教育。不管什么時候，只要看到下屬不對，都可以去啟發(fā)下屬，但是許多當(dāng)主管的往往不愿意開啟尊口。有一次，我看到一個文員在寫信封，寫錯了，就馬上把其他人一起叫過來說，各位請看，這信封的寫法“劉總經(jīng)理”4個字要一樣大，“總經(jīng)理”3個字不能小寫，好象人家不配當(dāng)總經(jīng)理似的；名字反而大寫是一個錯誤，名字要避諱，要??；后面寫敬啟，是錯的，敬啟是恭敬地打開，人家憑什么要恭敬地打開？寫給人家總經(jīng)理要寫大啟、君啟或親啟，這樣才有禮貌。
這叫機會教育，我在公司花很多時間在教育上，但這都是辛苦在前，輕松在后。千萬別忘記，你的下屬有70%的教育都是靠你。但有人說教育是人力資源部的事情，這樣的想法是錯誤的。一個主管應(yīng)負(fù)七成的責(zé)任去教育他的下屬，只有三成的責(zé)任是靠人力資源部門，而且人力資源部門只管基礎(chǔ)性教育。真正的主管要做專業(yè)教育，不能“放牛吃草”，要抓住任何機會去啟發(fā)你的下屬。
3、只強調(diào)結(jié)果，不強調(diào)思想
人首先要有思想，然后才有想法，產(chǎn)生觸動，最后變成行為，久了就變成習(xí)慣。行為要變成習(xí)慣是很難的。文學(xué)家陳之藩在《劍橋倒影》一書中有句話：許多許多的歷史才可以培養(yǎng)一點點傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)才可以培養(yǎng)一點點文化。
可見文化是多年的習(xí)慣，要養(yǎng)成習(xí)慣不是簡單的事情。比如，準(zhǔn)時觀念是一種思想，一種行為，如果把它變成一個習(xí)慣，就會形成文化。世界強國的時間觀念都是非常強的。
很多老總都喜歡講一句話：不要告訴我過程，我只需要結(jié)果。這個話聽起來很帥，很有個性，有風(fēng)度。如果你是軍長、師長，你可以命令部下帶著兄弟們把那個山頭給我攻下來，不要給我講流多少血；不要跟我說死多少人，我只要求今天中午之前把那個山頭給我攻下。不錯，在軍事上都強調(diào)這種觀念，很多老總就喜歡有這種派頭?？墒?，今天我們是干事業(yè)，不是叫下屬去死。我們應(yīng)該強調(diào)思想，你不扭轉(zhuǎn)他的思想，講100遍也沒有用。如果你的下屬跟著你而思想沒有長進(jìn)，進(jìn)來的時候和離開的時候都是一樣的，你就不可能是一個成功的主管，他對你也會有怨恨。下屬的思想是主管教育和灌輸?shù)模鲋鞴艿膽?yīng)該像教育自己的孩子一樣去教育他們。如果你沒有教給他思想，他就沒有想法，就不可能產(chǎn)生觸動，沒有觸動就發(fā)展不出行為，沒有行為就更不可能產(chǎn)生習(xí)慣。
4、 一視同仁的管理方式
每個人的背景不同，個性不一樣，經(jīng)歷不一樣，世界上沒有兩個人是完全一樣的，那應(yīng)該怎么教育呢？那就是拒絕一視同仁的管理方式。一把鑰匙只能開一把鎖，不能用一把鑰匙開所有的鎖。比如批評人時，對臉皮厚的人，可以當(dāng)眾批評；對愛面子的人，要叫到辦公室單獨談。
做主管的要費些心思，要去研究你的下屬，從他們的行為、動作、眼神、語言、思想上去了解，去判斷。如果他非常喜歡錢，就讓他去做銷售；他做事很仔細(xì)，可以讓他干設(shè)計工作；看東西只看地上的人，適合守倉庫；吃飯都用計算器的人應(yīng)該做會計；婆婆媽媽的人去搞客戶服務(wù)；坐不住的人就讓他去做外勤。這叫用人用長處。作為主管，應(yīng)該關(guān)注這些問題。我手下有個管理人員，他把權(quán)看得很重要，對錢沒什么大的要求，我就把公司的印章交給他，每天在辦公室“嘣嘣嘣”的蓋章，而且把他的位置放在辦公室的中間，讓大家都看著他，讓他有一種權(quán)力感，結(jié)果他非常高興。
對思想比較單純、服從性比較高的人，我們可以給他工作指示，給他效率要求，給他預(yù)算控制，可以實行從上到下的直線管理；對于受過高等教育、敏感、見過世面、經(jīng)歷復(fù)雜、強調(diào)團(tuán)隊精神的人，要讓他參與，要注重雙向管理，不能搞單行道。一個公司到底用什么方法，沒有完全的定式，有的強調(diào)制度，有的重視人性管理。一個公司憑一本人事規(guī)章是沒什么用的，每個公司都有人事規(guī)章，而且大同小異。所以，管理要適應(yīng)對象，不能一視同仁。
5、 忘了公司的命脈：利潤
有一天，一家公司的總裁在餐廳吃午飯。吃到一半，有4個熟悉的聲音由隔壁的廂房傳出。那些人的討論相當(dāng)熱烈，他忍不住偷聽，發(fā)覺是手下的幾位高級主管在得意地談起自己的部門。
總工程師說：“沒人能跟我比，對一家公司的成功，貢獻(xiàn)最大的部門就是生產(chǎn)部門。如果你們沒有像樣的產(chǎn)品，那等于什么也沒有?！变N售經(jīng)理搶著說：“錯了!世界上最好的產(chǎn)品一點用都沒有，除非你有強大的銷售部門把它賣出去?！敝鞴芄緝?nèi)部及公共關(guān)系的副總裁也有意見：“如果公司沒有良好的形象，慘敗是絕對的，沒人會買一家他不信任公司的產(chǎn)品?！薄拔艺J(rèn)為你們的觀點都太狹窄了”，主管人力資源的副總裁展開攻擊：“我們都知道公司的力量在于它的員工，去掉強有力而且工作意愿高的員工，公司立刻陷于停頓?！?/span>
4位雄心勃勃的年輕人繼續(xù)討論，為他們的部門力爭。直到總裁吃完午飯，討論仍未結(jié)束，他離開餐廳時順便在那間廂房門口停下?！爸T位，”他說，“我忍不住聽了你們的討論，很高興你們能為自己的部門感到自豪，不過我不能不說，經(jīng)驗告訴我，你們沒一個說得正確。在任何公司里，沒有哪個部門能對公司的成敗負(fù)責(zé)。如果你追究到問題的核心，你會發(fā)現(xiàn)管理一家成功的公司就像玩特技的人維持5個球在空中，其中4個球是白的，分別寫著：產(chǎn)品、銷售、企業(yè)與公共關(guān)系、員工，另外一個是紅球。在任何時候，玩特技的人一定要記住，無論發(fā)生什么事，絕不能讓紅球掉到地上，因為紅球上寫著兩個字：利潤?！边@位總裁的話絕對正確。沒有利潤，公司即使有最完美的產(chǎn)品，最好的形象，最有能耐的員工，最引人注目的財務(wù)基礎(chǔ)，它還是很快就會陷入困境。做主管的有四大責(zé)任，為股東創(chuàng)造利潤，為社會謀求就業(yè)，為員工謀求福利，為消費者謀求品質(zhì)。最重要的是第一個，創(chuàng)造利潤，讓公司有發(fā)展，是所有主管的首要責(zé)任。最高主管評價你，只問一件事：有利潤嗎？當(dāng)然，我們所謂的追求利潤不是說要不擇手段地去賺錢，而是要把追求利潤看成是責(zé)任是目標(biāo)，并且始終牢記心中。
6、 只見問題，不看目標(biāo)
作一個主管，要注意目標(biāo)。如果一個主管把精力放在小問題上，就會忘記自己的目標(biāo)，會喪失創(chuàng)造力。很多主管好像很忙，其實他們每天花90%的時間去做對公司只有10%的貢獻(xiàn)，這種缺乏效率的一個主要原因是他們只注意小處。做事要看大原則，每天上班先做最重要、最緊急的事情，其它做不完的事要放下，一個人不可能做完所有的事，永遠(yuǎn)都有做不完的事。我們強調(diào)要看目標(biāo)，并不是說不要看問題，問題一定要看，而且要看得仔細(xì)，因為問題就是機會。但只有站在目標(biāo)的高度上看問題，問題才可能變成機會。所以，主管不要說我遇到了一個問題，要說我面對一個機會，這樣的意義就不一樣。如果專注于瑣事，就難以看到真正的問題，也看不到機會。做不到這一點，你的競爭對手就會搶先一步，因為行銷學(xué)上有一句名言：凡是你想不到的，你的對手會幫你想到。
7、 不當(dāng)主管，只做哥們
做主管的要有自己的威嚴(yán)，在公司里不要壞了規(guī)矩，下屬的腳一旦踩到你的肩膀上，接下來就是踩到你的頭頂上。我們對下屬要愛，要支持要獎勵，但是他站在你的頭上講話就不可以，這就壞了規(guī)矩。一個主管如果縱容下屬最后會很難管理，他第一次破壞規(guī)矩就要開始處罰。如果沒有處罰，他就會成為一個“榜樣”，公司的標(biāo)準(zhǔn)將被破壞，以后的事就難辦了。
不少主管很難做到這一點，原因是他常常希望在公司獲得大家的支持，自己不夠穩(wěn)時，常常在公司套交情，用哥們義氣把大家攏在一起，但這樣他講話就會沒有威嚴(yán)。原因何在？因為他沒有把公司的要求和紀(jì)律看得非常重要，卻把私人感情和個人功利看得更重，結(jié)果動之以情，把大家通通看成是哥們。人有時是這樣的，你對他好，他反而不感恩，反而認(rèn)為對你這種人可以非常隨便。
在我們公司，男職員拍女職員的肩膀我是有意見的，男職員如果講黃色笑話也是不允許的，這叫壞了規(guī)矩。有一次，在倉庫我無意中聽到一個男職員講黃色笑話給一個女職員聽，那女職員笑了笑。我馬上走過去告訴那位男職員：“這種笑話回去講給你媽媽和你的姐妹聽，如果你覺得不能講，那么我們的職員也不可以，這叫公司倫理?！蔽疫@話一說，他們顯得非常困惑和尷尬。我的意思是，公司也要有規(guī)矩，如果這個時候我跟著他們一起笑，那就等于把他們當(dāng)成了哥們，就會破壞規(guī)矩，給管理帶來麻煩。
所以，我的下屬和我在一起，沒有人可以隨便和我開玩笑。我裁人時不用顧及太多，非常的兇狠。敢于這樣做，就是因為平時我沒有把他們當(dāng)哥們，不欠他們的人情，裁人時可以不流下一滴眼淚。我今天很輕松，因為實際上我十分恩愛下屬，只是不希望他們把我當(dāng)作難兄難弟，在公司就得遵守公司的規(guī)矩。
8、 沒有設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)
英國有家公司，專做世界有名的杯盤，他們的產(chǎn)品摔壞的比合格出品的還要多。有個設(shè)計師專門摔盤子，每10個摔壞6個，合格的只有4個，但是訂單訂到3年以后，沒貨。公司不怕摔，摔壞的盤子全都計入其它盤子的成本。就這樣還難以買到，為什么？那是**，公司有高標(biāo)準(zhǔn)，具有尊嚴(yán)。
一個公司設(shè)定行為標(biāo)準(zhǔn)就是讓公司有尊嚴(yán)，讓公司的員工有尊嚴(yán)。公司沒有標(biāo)準(zhǔn)，一個經(jīng)理沒有設(shè)計出標(biāo)準(zhǔn)，公司就會不成體統(tǒng)。如果你進(jìn)了一家公司，人家問你是怎么進(jìn)去的。你說，進(jìn)去不容易啊，要筆試，要口試，要扒一層皮。反過來，如果你說，進(jìn)來很容易啊，隨便就進(jìn)去了。人家會認(rèn)為這公司不值得呆，沒有經(jīng)過篩選，沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。人都有這種心理：你越是有一種行為標(biāo)準(zhǔn)，越是有一種績效要求，他覺得越有尊嚴(yán)。
所謂標(biāo)準(zhǔn)，其實是一種誓約、一種尊嚴(yán)、一種品質(zhì)。像德國的奔馳一樣，在街上看到奔馳，你會想到什么？那是一種尊嚴(yán)。為什么有錢的人都喜歡買奔馳，如果制造商沒有那樣的標(biāo)準(zhǔn)，你會買它的車嗎？一樣的道理，誰能像奔馳那樣有一種標(biāo)準(zhǔn)，誰就有尊嚴(yán)。公司有了標(biāo)準(zhǔn)，可以讓員工感到在這種公司工作是一種榮耀。當(dāng)一切有關(guān)的人把標(biāo)準(zhǔn)視為一種誓約，一種品質(zhì)的要求，自尊心在公司就會變得愈來愈強，管理也就變得愈來愈輕松。因此，主管不僅要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，更要設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，只有具有管理標(biāo)準(zhǔn)，才會有高的管理績效。
9、縱容能力不足的人
有的主管喜歡在辦公室尋找愛，尋找下屬對他的愛。其實錯了，管理不是比賽，看看誰的愛最多，不要當(dāng)老好人。我在公司常常講一句話：做人(是指不講原則只和稀泥這樣的人)就不要做事，做事就不要做人。如果你做不到這一點，你就把位子讓出來，讓那些愿意當(dāng)黑臉的人來當(dāng)主管。今天公司交給你一個任務(wù)，是希望你能完成。而你怕得罪這個怕得罪那個，那么干脆就不要做。古代的法家韓非子在這個問題上有個精辟的論述，用今天的話來說就是：一個主管只會壓制自己，那叫怕；一個主管只會糾正自己，那叫亂；一個主管只會節(jié)省自己，那叫賤。主管沒有必要告訴自己不要做這個不要做那個，糾正這里那里，總是為自己節(jié)省。有本事，自己亂七八糟，手下一切正常，每天在外面應(yīng)酬客戶，公司平安無事，這叫厲害。如果你一天到晚穿得標(biāo)標(biāo)致致，臺燈照著你孤獨的背影工作到深夜，最后還口吐鮮血，積勞成疾，這叫犯賤。為什么？管理層就像金字塔，如果只是頂上有點爛，下面穩(wěn)固，不會有什么大事；如果底下壞了，頂上再好，也會搖搖欲墜。所以，你要嚴(yán)格管理你的部屬，糾正你的下手，叫你的組織去節(jié)省。如果主管只要求自己，等于是縱容能力不足的人。
還有的老總喜歡找一個能力比自己差的人作副手，副手也找一個能力比他差的人作部下，這樣下去，能力越來越差，于是主管就總是說自己的部下不行，其實都是他當(dāng)初自己造成的。中國人用人有一種地方觀念，喜歡用與自己地域關(guān)系或人緣關(guān)系較近的人，哪怕他的能力差些。這都是縱容能力不足的人。過度縱容能力不足的人，讓那些沒有能力、不求上進(jìn)的人留在組織里，對其他人來說不公平，于是大家都沒有勁，結(jié)果是差的拖垮好的，最終拖垮了組織。
10、眼中只有超級明星
不要眼中只有超級明星，要強調(diào)團(tuán)隊精神。就像一個球隊，如果只強調(diào)超級明星，不強調(diào)全體的努力，是難以取勝的。麥當(dāng)勞有一句話，我們公司沒有店長，店長是叫給外人聽的。麥當(dāng)勞的店長也要替客人點餐，這是公司總部的規(guī)定，全世界麥當(dāng)勞的員工不分職位都要替客人點餐。他們體會到，公司能有今天的成功，靠的是全體員工，不是哪一個超級明星的功勞。
如果你把你那一行最頂尖的人全請到你公司去，那一年結(jié)束，還是只有一個人能掙得排行第一的位置。為什么？因為這么多頂尖好手根本不存在，而且就算他們存在，也只有一個"第一"，而其他的人得到的是“落選者”的頭銜。一個公司真正的超級明星是很少的，公司大部分的業(yè)務(wù)都是那些一般的人做的。只重視超級明星，唯一的結(jié)果是降低管理績效、減少公司業(yè)績。
即使公司有超級巨星，也要淡化他的貢獻(xiàn)，如果自己是超級巨星，更要有這種胸懷。主管要把90%的愛放在90%的人身上，不要把90%的愛放在10%的人身上，那樣對另外90%的人不公平。凡是為公司作出貢獻(xiàn)的人都應(yīng)看成公司的英雄，這樣公司就成了一個團(tuán)隊。
很多的公司去挖一些有名氣的人，把他們當(dāng)成超級明星請來，可我們常常聽到?jīng)]多久就是他們分道揚鑣的結(jié)局。為什么？因為一些超級明星不會感恩，他們認(rèn)為能有今天是自己努力的結(jié)果，不是公司栽培的結(jié)果；他們不合群，認(rèn)為自己在公司是鶴立雞群，而且還不妥協(xié)，碰到公司有難，還常常不愿意委屈自己；他們除了要求高薪以外，對公司沒什么貢獻(xiàn)。所以，做老總的不要眼中只有超級明星，要重視栽培部下，讓部下變成明星。
11、在公司內(nèi)部形成對立
有一次，我問董事長：他們在干什么？董事長嚴(yán)肅地望著我：他們是誰？我們樓下的維修工啊，我說。當(dāng)時，他這樣問我，我沒有反應(yīng)過來。又有一次，我問：他們那個工程……，“他們是誰？”我還沒說完，他就打斷我的話問。這時我想起了上次同樣的經(jīng)歷，立即意識到了是什么問題。我對董事長承認(rèn)，我錯了。董事長說：“余總，這里只有我們，沒有他們?！边@件事情給我很深的教訓(xùn)。在公司內(nèi)部，在顧客面前，不要說“他們”，要說“我們”。
作為主管，千萬別小看這一字之差。舉個例子，我在日航公司工作時曾到東京蟶田機場受訓(xùn)，有一次經(jīng)過附近的一個超市，買了一盒杏仁豆腐，回去一吃，壞了。第二天我經(jīng)過那里，進(jìn)去跟營業(yè)員小姐說，我昨天買的杏仁豆腐是壞的。壞的？有沒有帶來？那個小姐問。我說，那又不值什么錢，我把它扔了，沒關(guān)系，不要誤會，我不是來要錢的。不不不，這是大事，你等一下。她說完就咚咚咚地跑到樓上，沒多久，咚咚咚地跑了下來，旁邊還有一個男士，手里拎著一個袋子，走到我面前說，先生，這里有5盒杏仁豆腐，保證是新鮮的，您拿去吃，這是您昨天買杏仁豆腐的錢，我們退回給您。
我們店里賣出這樣的豆腐是我們的羞恥，但是我們已經(jīng)打了電話，供應(yīng)商下個禮拜要來開會，我們要研究一下為什么會發(fā)生這種事情。先生，如果下個禮拜一您還經(jīng)過這里，您有興趣的話，可以來找我，我會告訴您我們哪里犯了錯誤。這以后，我經(jīng)過那里時都會去買東西。為什么？我相信它，我這輩子在那里買的任何東西，他們都會負(fù)起責(zé)任。其實，當(dāng)時那個小姐不是賣給我東西的那位，那個店長也不是，可他們沒有說：這個不是我經(jīng)手的，這是供應(yīng)商的錯，這是昨天那個小姐的錯，這是你自己的錯。而他們只說，這是“我們”的錯!
主管要常常強調(diào)“我們”的觀念。如果有誰做錯了什么，就是我們的錯，然后去檢討是哪里出了問題。這個觀念，應(yīng)該從你的職業(yè)生涯開始就建立起來，久而久之就會形成一種習(xí)慣，最后在公司才不會形成對立，公司或你的部門就能真正團(tuán)結(jié)成一個整體。
